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喜来登酒店与度假村集团(Sheraton Hotels and Resorts)是喜达屋(Starwood)酒店集团中最大的连锁旅馆品牌,而它也是集团中第二老的酒店品牌(最老牌的是威斯。。
喜来登的酒店型态有许多种,从一般的商业旅馆到大型度假村都有;喜来登品牌一直企图维持高品质形象,在世界上的喜来登酒店多半被当地机关评选为五星级酒店。喜来登品牌还有一个副牌叫做福朋喜来登(Four Points by Sheraton),那是一个四星级的商务旅馆品牌。喜来登酒店据点分部极广,遍布五大洲,从香港到斯里兰卡到埃及及津巴布韦等国都可见其旅馆。喜来登总部在美国纽约的White Plains。
喜来登公司主要分布在世界上最有吸引力的繁华的城市和度假村。喜来登公司为来自世界
喜来登酒店
喜来登酒店
各地(从阿根廷到津巴布韦)的商务客人和休闲旅游者提供高质量的服务。喜来登饭店为休闲度假旅游者提供着宾至如归(home-away-from-home)的服务。当前,喜来登公司在中国内地有50家正在运营的饭店,至2013年底预计将达100家。喜来登的发展史和创建人:她的创建人是欧内斯特·亨德森(1887年3月7日至1967年9月6日),生于离美国波士顿不远的粟树山镇。喜来登是喜来登旅馆公司最初的两家饭店中一个名字。亨德森先生1933年开始进入饭店业,在1937年他成立喜来登旅馆公司。该饭店公司1939年开始启用“喜来登”这个统一的名称,直到1957年,即喜来登公司成立20年时才真正建造了自己的第一座饭店。
历史编辑
今日的喜来登品牌是在1937年出现的,当时两位企业家Ernest Henderson以及Robert Moore在麻萨诸塞州成立了第一家喜来登酒店。
喜来登品牌在成立之后便加速对其他美国境内的旅馆的收购,其足迹遍及缅因州到佛罗里达州。在1945年喜来登成为第一家在纽约证券交易所挂牌上市的连锁酒店集团。不过它们的竞争对手希尔顿却辩称不是喜来登第一,他们才是第一个挂牌的公司。
喜来登在1949年正式向国际市场进军,公司买进了加拿大两间连锁酒店集团,使得营运规模大举扩张。在1960年代喜来登在南美洲及中东开设了旅馆第一间,在1965年第100家喜来登
喜来登酒店
喜来登酒店
旅馆开幕。1968年跨国企业集团ITT入主喜来登,之后喜来登的全名改作ITT喜来登。
1995年福朋喜来登品牌成立,喜来登希望以合理的价格提供全方位的服务;当时很多规模较小的喜来登酒店都被改名成为福朋喜来登。1998年喜来登酒店品牌被全球最大酒店集团喜达屋收购,喜达屋旗下有许多大型连锁酒店品牌包括威斯汀(Westin),瑞吉(St. Regis),美丽殿(Le Méridien),W旅馆以及豪华系列(The Luxury Collection)。
在2006年4月,喜来登投入2亿美金执行一项叫我们归属的品牌营造计划,它们以归属作为品牌的标语。喜来登在2006年中期对自己的官方网站做了改版,顾客可以将自己的故事和照片放上喜来登的网站,USA Today称那是一项有创意的设计。
发展历程
喜来登 70 余年的发展历程,如同我们迎接的旅客一样活力充沛、精神饱满。 世界不断变化,但有一件事却从未改变——旅行拉近了人们彼此之间的距离。
1937
喜来登的历史可追溯到 1937 年,当时公司创始人 Ernest Henderson 和 Robert Moore 在马萨诸塞州的斯普林菲尔德拥有了他们的第一家酒店。
在随后的两年时间内,他们收购了波士顿的三家酒店,不久又将他们的酒店扩展到从缅因州到弗罗里达州的许多地方。
1947
美国喜来登公司成为在纽约证券交易所挂牌的第一家连锁酒店。
1949
在收购了加拿大的两家连锁酒店之后,喜来登走上了国际化的扩展之路,并在全球范围内迅速成长起来。
1958
公司推出的“预订系统”是行业内第一个自动化的电子预订系统。
1961
以色列特拉维夫喜来登酒店开业,标志着喜来登酒店开始在中东地区运营。
1963
位于委内瑞拉的马库图喜来登酒店是在拉丁美洲开业的第一家喜来登酒店。
1965
喜来登第 100 家开门营业的酒店——波士顿喜来登酒店。
1970
本公司是第一家使用免费电话直接为顾客提供服务的连锁酒店,该号码仍沿用至今。
1985
喜来登是第一家在中华人民共和国开始运营的国际连锁酒店,这是喜来登一个重要的里程碑。
1998
喜达屋(Starwood®)酒店及度假酒店国际集团收购喜来登。
2004
喜来登引入甜梦之床(Sweet SleeperTM Bed)。
2006
Link@SheratonSM微软网吧在全球五家酒店亮相。 Link@Sheraton 是我们酒店大堂的网络中心,可供客人在此办公、放松、社交或享用可口小吃。
2008 年
引入由 Core® Performance 设计的喜来登健身计划。 喜来登健身计划与世界知名个人训练专家 Core Performance® 携手合作,共同帮助客人时刻保持最佳健康状态。
2008 年
喜来登在 70 个国家/地区拥有 400 余家酒店,其中包括位于全球迷人目的地的 60 多家度假酒店。
创建人
喜来登之灵魂:亨德森先生
喜来登饭店的创建人是欧内斯特·亨德森(1897年3月7日至1967年9月6日),生于离美国波士顿不远的树
山镇。不少人以为,像希尔顿一样,喜来登就是该饭店公司老板的名字,其实不然。喜来登是喜来登旅馆公司最初的两家饭店中一个的名字。不过后来亨德森先生于1965年出版了一本自传,名叫《喜来登先生的身世》(The world of Mr. Sheraton),在这里,亨德森先生将自己称为喜来登先生。
亨德森先生于 1933年开始进入饭店业,在1937年他成立喜来登旅馆公司。该饭店公司1939年开始启用"喜来登"这个统一的名称。在此之前,亨德森先生是靠买卖饭店起家的。在那个时候,他的主要兴趣在于看准机会,购买一些小饭店或因经营不善而衰败的饭店。买到手后,他再重新设计、更新设备、改善经营,使饭店本身增值。他的原则是,每一美元的修葺旨至少要使饭店价值增加2美元,然后看准机会再将它出手,从中获利。有些饭店曾被他买卖4次之多。在欧内斯特·亨德森的苦心经营下,喜来登公司发展很快。一直以来,它紧追假日公司,保持在世界大饭店联号中排行第二的位次。
喜来登在中国编辑
喜来登酒店
喜来登酒店
喜来登在中国的许多大城市都有据点分布,如香港有九龙尖沙咀喜来登酒店;台湾有台北喜来登大饭
店;内地则是不胜枚举,例如:北京长城喜来登,中山喜来登酒店,上海太平洋喜来登等。喜来登在香港的据点只有一家,不过位在尖沙咀的精华区,就在半岛酒店隔壁。台北的喜来登位在忠孝东路一段,邻近台北市中心以及交通枢纽台北车站,而喜来登也是第一家在台北市之外的地区开设旅馆的外资企业,包括中和的福朋喜来登以及将于2007年开幕的宜兰喜来登。
喜来登在内地的投资相当可观,所拥有旅馆据点数目并不亚于第一个进入中国的外资连锁旅馆万豪集团。喜来登除了在沿海城市如北京、上海、厦门、苏州,中山设有据点之外;在内陆城市也有旅馆分布,如重庆、成都 西安、桂林甚至是乌鲁木齐都有。
酒店分布编辑
分布区域
亚洲太平洋
中国 中国香港 中国台湾 澳大利亚泰国印尼 文莱 斐济 日本越南法属波里尼西亚 印度 韩国 马来西亚新加坡
北美洲美国 加拿大 巴哈马 墨西哥
南美洲阿根廷 巴西 智利 萨尔瓦多 巴拉圭 秘鲁 乌拉圭
欧洲阿尔巴尼亚 奥地利 比利时 克罗地亚 法国 乔治亚 德国 爱尔兰 意大利 卢森堡荷兰 波兰 葡萄牙 俄罗斯 西班牙 瑞士 瑞典 英国
非洲阿尔吉利亚 埃及 吉布提 摩洛哥 尼日利亚 南非 突尼斯 乌干达
中东巴林 以色列 约旦 黎巴嫩 阿曼 巴基斯坦 卡达 沙特阿拉伯 叙利亚 土耳其 阿联酋 也门
酒店管理编辑
SGSS培训
在喜来登饭店,上至总经理,下至普通员工,印在思想中最牢固,贯彻在工作中最彻底的就是:“SGSS”。它是喜来登管理中保持优质服务标准的“灵魂”支柱。
细看“SGSS”中的内容:
标准一,遇见客人时,先微笑,然后礼貌地打个招呼。
标准二,以友善热诚和礼貌的语气与客人说话。
标准三,迅速回答客人的问题,并主动为客人找出答案。
标准四,预计客人需求,并帮助解决问题。
这四个标准恰是我们日常服务工作中的一些细微的言行,而正是这些细微之举,是人人能做,却又常被人忽略,难以长期保持的服务标准。那么,喜来登又是以怎样的培训方式,把“SGSS”深深注入每个人的服务意识之中呢?
首先,“SGSS”由一套极为系统的培训版本组成,共分为四部分,培训历时为三个小时,每个培训课程各以一项“喜来登客人满意标准”为重点,而其它课程则围绕着提高客人与员工每次接触的满意程度为目标而设计。
其次,“SGSS”在培训课程设计方面所运用的方式并非传统的讲座形式或者阶段式的技巧训练,而且透过一些鼓励积极参于的技巧,看重培养和形成积极主动的态度和形为,培训课程运用了各种各样的展示,讨论,活动,录象带,角色扮演,游戏和在职工作。
再次,“SGSS”培训后所达到的效果是最关键的。“SGSS”培训是从新员工入职开始,目的是让新员工首先了解喜来登对客服务标准。同时每年进行复训,且为了保持这一标准。能让每位员工,牢记“SGSS”是喜来登培训的灵魂。员工的服务意识,员工的举止言行,员工的荣誉感,人与人之间的热诚与关怀将逐渐体现在工作当中,持续提供最佳服务,以达到喜来登提出的饭店一切服务质量要“物其所值”的经营方针,从而赢得了客源,赢得了“喜来登”服务质量优质和盛誉,喜来登的确创造了培训奇迹!
层级要求
(1)服务员操作层
酒店要为客人提供高质量的服务,必须通过服务员的服务来体现。因此,服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等,是酒店提高服务质量的重要条件。总之,服务人员要根据岗位责任制的规定,明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识,向主管(领班)负责。
(2)督导层
喜来登酒店
喜来登酒店
主管(领班)主要负责安排日常工作,监督本班组服务员的服务工作,随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管(领班)还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候,或是服务人员缺少的情况下,领班要亲自参加服务工作,因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧,是本班服务员的榜样,是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责,领班对主管负责。
(3)部门经营管理层
部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时,还要负责制订本部门的工作计划,向上一级汇报本部门的工作,确定本部门的经营方针和服务标准,以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力,熟悉掌握部门的服务标准、服务程序,同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。
(4)总经理决策层
酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针,确定和寻找酒店的客源市场和发展目标,同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外,还要选择、培训高素质的管理人员,负责指导公关宣传和对外的业务联系,使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。